窗口单位标准化服务务里的大学问

  窗口单位是为人们面对面提供服务的地方，其服务质量的好坏关系着人们对窗口单位所属行业的整体印象，也是城市文明程度的重要体现。银行网点的服务，作为窗口单位标准化服务的代表，因为与人们的生活息息相关，受到普遍关注。从银行网点的标准化服务中，可以窥见窗口单位服务里的大学问。

  6月20日，记者走进位于孟州市武松路的农行孟州市支行营业室，只见孟州市民李明玉来到现金业务区的1号窗口。“您好！”柜员起身微笑问好并挥手示意，“请问您要办理什么业务？”“开户。”随后，递开户申请书和证件、出卡、打印凭证、签名、盖章等一系列动作，迅速流畅。“请问您还需要其他服务吗？”“不用了。”“请慢走，再见！”柜员再次礼貌送客。

  有亲和力的笑容、专业的动作和语言，是客户对银行网点员工最直观的感受。农业银行河南省分行个人金融部副总经理王志虎说：“银行对其网点的员工在文明礼仪方面要求很严格，从发型、着装、仪态，到表情、手势、语言，都有详细的标准。员工掌握和遵守服务礼仪，能给客户赏心悦目的感觉，还能表现出对客户的关注和尊重，顺利融入与客户的沟通，更好地树立银行品牌形象。”

  员工得体的礼仪能给用户带来良好的感受，但是要提升服务质量，还需要提升服务效率。农行河南省分行个人金融部营销科科长高志江介绍说，银行网点一般有大堂经理、客户经理、理财师、柜员等不同岗位的人员，每个人有明确的职责划分，但彼此之间又密切协作。大堂经理要依据业务种类进行客户引导分流，指导客户使用自助设备和电子银行，将有理财需求的客户推荐给客户经理和理财师。高柜柜员也可以在提供服务的同时进行简单的营销，如客户有进一步需求，就用呼叫器通知大堂经理，由其引导到相应的服务区。这一服务模式高效便捷，有效缓解了客户排队的现象，大大地提升了客户的满意度。

  提高服务效率的另一个方法是优化管理。高志江说，农行从去年开始在网点推行包括整理、整顿、清扫、清洁、安全和素养6个方面的“6S”管理模式。“6S”管理要求员工梳理工作场所必需品，清除非必需品，确定物品的数量和放置的位置，清扫灰尘，消除污染源，排除设备故障，减少安全隐患，逐步培养良好的职业化习惯。“6S”管理规范了网点的人员、设备、物料等，使办公区干净整洁、整齐划一，员工精神面貌焕然一新，服务效率也有效提高。

  记者进入现金业务区的高柜内部，只见每个柜员左手边都放着一个特制的盒子，印章、印泥等用品放在特定的位置，右手边验钞机、扎把机、扫描仪依次排列，每台仪器下面都有定位线，保证仪器摆放不偏不倚。柜台下面的一个个格子里整齐地放着一沓沓的各类凭证。“办公用品摆放的位置得当，柜员用着特别顺手，甚至不用眼睛看就能拿到，无形中就缩短了为客户办理业务的时间。”农行孟州市支行行长顾国栋说。

  银行网点的服务标准应该是兼具原则性和灵活性的，遇到客户对服务不满意或是因特殊原因家属想代储户办理业务的情况，网点有怎样的处理机制？王志虎说：“农行所有的网点都有意见簿，客户对服务不满意但是不便说，就可以把意见和联系方式写在上面，有专人定时进行反馈。如果客户在现场投诉，大堂经理要运用沟通和解决实际问题的技巧，有效化解矛盾。绝大多数的纠纷都能在现场得到解决。一些问题实在解决不了，客户还可以拨打95599客服电话，由总行受理，再分级督促解决。”对于办理业务是否一定要储户到场的问题，王志虎说，正常的情况下，本着保证储户资金安全的原则，办理业务时一定要储户到场，这是银行业的硬性规定。但是出于人性化的考虑，对于储户由于重病等原因无法亲自到网点的特殊情况，银行业有一种相对成熟的解决方法，但每家银行的实际操作不一样。“如储户重病无法到场，我们会派两名柜员提供上门服务，对于储户失踪、病故等情况，需要公安机关出具证明配合家属代办业务。各种情况的处理流程很具体规范。”

  银行网点的服务标准，一种原因是为满足客户需求而设定并不断完善，另一方面也是评判网点和员工服务的品质的准则。高志江说，每家银行都有一套严格的监督和评价体系。对于农行来说，内部自我监督评价和外部神秘人检查制度已经实施了多年。神秘人检查又叫第三方暗访，分为外部神秘人检查和内部神秘人检查。内部神秘人检查采取随机抽查的方式，不定时进行，而外部神秘人检查则是聘请第三方公司人员假装客户，每个季度对每个网点和个人暗访一遍，检查情况会和员工的绩效工资挂钩。“网点的环境、员工的服务礼仪等所有细节都会纳入考核，这要求员工要始终保持高标准的服务，不能有丝毫松懈。当然，我们的奖励机制也很完善，素质高、服务好的员工会在评优、评先活动中脱颖而出，受到表彰和奖励。”

  窗口单位的服务标准，是其服务的品质的标尺，既能为服务对象提供有效的遵循，又是监督、考核员工的手段。一套好的服务标准能使服务更加优质快捷，也能约束和激励员工努力工作，为窗口单位建立好的口碑和威信。服务标准怎样完善、服务质量怎样提高，每个窗口单位都应不断摸索、永不止步。⑥6